Titre : Gestionnaire de la réussite des clients pour le marché intermédiaire

Division et département : Succès des clients de l’entreprise

Statut : Temps plein Exempt

Relève de : Responsable de la réussite des clients

Emplacement : À distance - N’importe où au Canada

Résumé du poste 

Nous recherchons un responsable de la réussite des clients dynamique et proactif pour rejoindre notre équipe. Le candidat idéal sera passionné par la satisfaction et la réussite des clients, avec une connaissance approfondie et une expérience du secteur de l’apprentissage et du développement.  En tant que responsable de la réussite du client chez FranklinCovey, vous serez le point de contact principal pour nos clients, en vous assurant qu’ils tirent le maximum de valeur de notre contenu, de notre technologie et de nos services.

Fonctions essentielles du poste

• Intégrer les nouveaux clients de manière efficace, en assurant une transition sans heurts et un délai rapide pour obtenir une première valeur.
• Fournir une orientation sur les éléments de l’abonnement à la carte d’accès illimitée.
• Effectuer des recherches pour confirmer les résultats souhaités et comprendre l’environnement d’apprentissage, le profil de l’apprenant et le calendrier du programme.
• Préconiser des solutions en alignant le contenu, la technologie et les services pertinents et exposer clairement une stratégie de mise en œuvre convaincante et réalisable.
• Fournir une formation, des outils, des modèles et des conseils pour soutenir le lancement du client et l’engagement de l’apprenant.

• Établir de solides relations avec les clients en se concentrant sur l’obtention de résultats et la démonstration de la valeur ajoutée.
• Réaliser des analyses régulières des activités afin d’examiner les mesures de performance, de recueillir des informations en retour et d’identifier les possibilités d’utilisation et d’expansion d’autres abonnements.
• Faciliter la découverte et la recherche de solutions afin de concevoir des stratégies de mise en œuvre pour des programmes d’apprentissage nouveaux/complémentaires et des populations d’apprenants.
• Servir de partenaire stratégique pour le client, en répondant à ses demandes et à ses questions et en partageant de manière proactive les pratiques exemplaires.
• Coordonner avec les équipes internes (ventes, services, produits et soutien technique) et défendre les besoins des clients et la résolution des problèmes.

• Déplacements occasionnels pour des réunions avec des clients et des réunions internes, <6 fois par an. 

• Contribuer à la réussite des clients et de l’équipe
• Influencer les opportunités de renouvellement et d’expansion en démontrant la valeur de l’abonnement et en identifiant les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• Surveiller la santé et l’engagement des clients afin d’identifier et de traiter de manière proactive les problèmes potentiels avant qu’ils n’aient un impact sur la satisfaction.
• Soutenir les travaux du groupe de travail interne visant à développer de nouveaux outils, modèles et processus d’engagement des clients et des apprenants.
• Informer sur les priorités en matière de développement de produits en représentant le point de vue du client.

Mesures de performance

• Maintien des recettes d’abonnement 
• Attachement des services 
• Score de santé du client 
• Plan de réussite défini 
• Utilisation des licences 
• Impulsion 
• Engagement 
• Respect du processus d’engagement des clients 

Qualifications de base

• 3 ans ou plus d’expérience dans la formation et le développement des talents au niveau d’une organisation ou d’une division.
• Plus d’un an dans un rôle de conseil en contact avec les clients, avec des dirigeants ou des cadres supérieurs et/ou avec de multiples parties prenantes/flux de travail.
• Plus d’un an d’expérience dans la gestion de comptes ou de projets/programmes.

Compétences et expérience souhaitées

• Excellentes compétences en matière de communication et de présentation, avec la capacité d’engager et d’influencer les parties prenantes à tous les niveaux.
• Parle français et anglais
• Capacité à influencer les opportunités de renouvellement et d’expansion en identifiant, validant et positionnant l’expansion des ventes d’abonnements ou de services.
• Capacité à faire des présentations efficaces et attrayantes, à la fois virtuelles et en personne.
• Maîtrise des applications Zoom, Teams, PowerPoint et Outlook et aisance dans l’apprentissage continu des nouvelles technologies et fonctionnalités.
• Capacité avérée à gérer simultanément plusieurs projets et priorités, stratégiques et tactiques, tout en prêtant attention aux détails.
• Approche centrée sur le client et passionnée par la fourniture d’un service et d’une assistance exceptionnels.
• Connaissance du contenu de FranklinCovey.
• Expérience de l’animation de programmes de formation de tout type en entreprise.
• Familiarité avec les méthodologies d’apprentissage des adultes.
• Expérience de travail dans un environnement d’abonnement.
• Certification dans le domaine de la réussite des clients (par exemple, CCSM) ou dans un domaine connexe.
• Utilisation de Salesforce ou d’autres logiciels de gestion de la relation client (CRM) et de SharePoint.
• Expérience en tant qu’administrateur ou facilitateur FranklinCovey.
• Expérience ou diplômes dans le domaine du développement organisationnel et des ressources humaines.
• Expérience ou certification en matière d’encadrement ou de conseil.
• Expérience en matière de leadership
• Expérience dans le domaine de la vente ou de la gestion de la réussite des clients.

Compensation:

La rémunération attendue pour ce poste est de 69 000 $ à 92 000 $ de base plus une rémunération variable pour un revenu total de 87 000 $ à 115 000 $ (80/20 entre rémunération de base/variable). La rémunération réelle peut être en dehors de cette fourchette et sera déterminée par l'éducation, l'expérience, les connaissances, les compétences et les capacités, ainsi que par la situation géographique, l'équité interne et l'alignement avec les données du marché.

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